Kinh doanh khách sạn hiệu quả cần áp dụng những bước nào?
Nếu bạn đang đọc bài viết này, rất có thể bạn đang tìm cách kinh doanh khách sạn hiệu quả – và bạn không chắc nên hành động như thế nào, công việc nào cần ưu tiên trước. Điều này cũng dễ hiểu thôi, vì việc xây dựng một khách sạn thành công không hề đơn giản – không phải là một quy trình rập khuôn, và thành công chắc chắn không đến trong “một sớm một chiều”. Ngược lại, nó đòi hỏi một kế hoạch kỹ lưỡng, sự ưu tiên đúng đắn và sự tận tâm để đạt được kết quả tốt cho một khách sạn.
Với kinh nghiệm điều hành và tư vấn quản lý doanh thu cho nhiều khách sạn độc lập tại nhiều thành phố khác nhau, các chuyên gia tư vấn khách sạn của PT Kiến trúc Việt Nam đã nhận thấy những lo ngại tương tự liên quan đến việc ưu tiên và ra quyết định. Luôn có chỗ để cải thiện các thách thức mà ngành khách sạn đang phải đối mặt, dù là đưa ra quyết định đúng đắn, tối ưu hóa quy trình làm việc, cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, hay điều chỉnh các bộ phận và mục tiêu cho phù hợp với nhau.
Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các thực tiễn và chiến lược tốt nhất sau đây để cải thiện hoạt động khách sạn của bạn:
Mục lục
1. Đưa ra quyết định đúng đắn khi kinh doanh
Bất kỳ ai làm việc trong ngành đều biết rằng dễ bị choáng ngợp bởi số lượng công việc và cơ hội luôn hiện hữu. Vì lý do này, việc xác định các danh sách cần ưu tiên rất quan trọng. Nếu không thiết lập được một danh sách ưu tiên đúng đắn, bạn sẽ có nguy cơ bỏ qua các trách nhiệm quan trọng hơn có thể trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hoạt động khách sạn.
Chúng tôi khuyến nghị bạn hãy bắt đầu bằng một mô hình logic dựa trên câu hỏi sau:
Điều gì mang lại giá trị nhất cho khách hàng?
Theo cùng lập luận đó, bạn có thể bắt đầu xác định quy trình và sáng kiến nào sẽ góp phần xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tuyệt vời. Quan trọng là điều này có thể được thực hiện theo từng trường hợp cụ thể, có thể điều chỉnh để phù hợp với sự khác biệt rộng rãi trong sản phẩm và dịch vụ vốn có trong ngành khách sạn.
2. Hiểu rõ khách hàng
Một câu hỏi khác mà các chủ khách sạn nên tự hỏi mình là: bạn có biết khách hàng của mình muốn gì không?
Nếu không, đã đến lúc tìm hiểu kỹ hơn về họ! Hãy bắt đầu thu được lợi ích từ một cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng và duy trì tốt nó.
Thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm, bạn có thể tăng doanh thu và trải nghiệm của khách hàng. Một bước quan trọng để kinh doanh khách sạn hiệu quả. Chúng ta sẽ tập trung ghi lại sở thích của khách và phát triển kỹ lưỡng hồ sơ của họ, tất cả nên được theo dõi trong phần mềm CRM quản lý hoạt động khách sạn của bạn. Đồng thời, đừng quên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập dữ liệu khách và địa chỉ email với nhân viên khách sạn. Nếu không có nỗ lực của họ, chiến lược này sẽ khó có thể hoàn thiện.
3. Luôn luôn chuẩn bị: Đừng đợi đến khi khách đến!
Nếu cứ ngồi một chỗ và chờ đợi cho đến khi khách đến sẽ gây bất lợi cho hoạt động của bạn theo nhiều hướng. Thay vào đó, tốt hơn hết là chủ động ngay từ đầu để thúc đẩy trải nghiệm và doanh thu của khách hàng. Lợi ích rất lớn, cụ thể là:
Tăng thời gian tương tác với khách
Gia tăng thời gian tương tác với khách hàng để mang đến trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp
Với sự chú trọng và quan tâm đến từng chi tiết, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng mà còn góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tăng khả năng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ, mở ra cơ hội kinh doanh mới
Khi khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cơ hội kinh doanh và doanh thu sẽ tăng lên đáng kể. Hãy đảm bảo rằng khách hàng luôn có thể tìm thấy và sử dụng dịch vụ của bạn một cách thuận tiện nhất.
Giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ với những kế hoạch truyền cảm hứng
Bằng cách cung cấp nhiều ý tưởng và các gợi ý thú vị, khách sạn có thể giúp khách hàng bổ sung thêm nhiều hoạt động hấp dẫn vào lịch trình của họ. Điều này không chỉ giúp khách hàng tận dụng tối đa kỳ nghỉ mà còn mang đến cho họ một kỳ nghỉ thực sự thoải mái và không phải lo lắng.
Đơn giản hóa quy trình lập kế hoạch và ra quyết định cho khách hàng
Thay vì để khách hàng tự tìm hiểu và lên kế hoạch cho chuyến đi, hãy đưa ra các lựa chọn hoạt động đa dạng phù hợp với từng khoảng thời gian lưu trú khác nhau. Điều này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và tuân theo lịch trình mà không cần tốn quá nhiều thời gian và công sức.
Trả lời câu hỏi trước khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ
Một cách khác để kinh doanh khách sạn hiệu quả chính là giảm tải công việc cho nhân viên lễ tân và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hãy cung cấp dịch vụ trả lời mọi thắc mắc và giải đáp vấn đề trước khi khách đến. Điều này giúp khách hàng có được thông tin cần thiết và cảm thấy được quan tâm, chăm sóc ngay từ những bước đầu tiên.
Hãy bắt đầu gửi Email chào mừng để xác nhận đặt phòng và cung cấp những thông tin cơ bản cho khách hàng. Trước ngày khách đến, hãy gửi một email bổ sung bao gồm chỉ dẫn đường đi, thông tin đỗ xe, các hoạt động gợi ý và các dịch vụ, tiện ích trong khách sạn. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để giới thiệu các gói dịch vụ đặc biệt và thu hút khách hàng truy cập vào website của bạn.
Trong các email gửi đến khách hàng, hãy đưa ra những gợi ý và liên kết đến các trang gói dịch vụ, bài đăng trên blog và các nội dung hữu ích khác trên website. Điều này không chỉ giúp khách hàng có thêm thông tin mà còn góp phần tăng lưu lượng truy cập và cải thiện xếp hạng SEO cho website của bạn.
4. Trao quyền cho nhân viên
Tạo một môi trường xoay quanh việc trao quyền và đào tạo. Nhân viên nên có thể trở thành người mà khách có thể tìm đến để giải quyết mọi vấn đề. Trang bị cho họ kiến thức và công cụ phù hợp sẽ giúp họ xử lý bất kỳ tình huống bất ngờ nào. Sự tự tin được xây dựng trong quá trình này có thể được cả khách và chính bản thân nhân viên cảm nhận, họ sẽ cảm thấy thoải mái và chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống mà họ có thể gặp phải.
Học hỏi từ nhiều góc độ nhìn nhận khác nhau trong khách sạn sẽ giúp quá trình này dễ dàng hơn nhiều, vì vậy hãy đảm bảo đưa việc đào tạo chéo giữa các bộ phận khác nhau và chia sẻ thông tin trở thành một phần không thể thiếu trên con đường hướng tới trao quyền.
5. Tạo văn hóa sở hữu
Một vấn đề chúng tôi thường thấy là THIẾU SỰ SỞ HỮU. Không gì tồi tệ hơn việc làm cho khách cảm thấy vấn đề của họ đang được chuyển đi liên tục cho người khác. Bạn thậm chí có thể tốt hơn nếu ngay từ đầu nói rằng bạn không quan tâm đến việc giải quyết vấn đề… Điều này quay trở lại quan điểm trước đó của chúng tôi về việc trao quyền cho nhân viên để tự xử lý mọi tình huống. Giải quyết vấn đề trực tiếp cho thấy bạn quan tâm và cho khách biết bạn tham gia đảm bảo họ có một kỳ nghỉ tuyệt vời.
6. Giao tiếp và giao tiếp chéo
Một điều chúng tôi sẽ luôn rao giảng là tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận và phá vỡ các rào cản hiện có. Và điều đó có lý do chính đáng. Giao tiếp chéo là cách duy nhất để vượt qua các nút thắt hoạt động dai dẳng. Hãy bắt đầu điều chỉnh các mục tiêu và tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận. Bằng cách tiếp thu các quan điểm khác nhau và đảm bảo thông tin quan trọng có thể được chia sẻ cởi mở, các khách sạn có thể ngăn chặn sự mất hiệu quả không cần thiết và tối đa hóa cơ hội.
7. Ngưng làm việc vất vả, hãy làm việc thông minh…
Để thật sự kinh doanh khách sạn hiệu quả, hãy tìm cách giảm thời gian thực hiện các quy trình hoạt động mà không cần cắt giảm dịch vụ. Làm việc thông minh hơn sẽ có tác động tích cực đến thời gian cung cấp dịch vụ và giảm khối lượng công việc mà nhân viên phải gánh vác.
Lễ tân
Hãy làm cho mọi thứ thật dễ dàng cho khách! Lên kế hoạch cho việc đến của họ trước và đảm bảo mọi thứ sẵn sàng khi họ làm thủ tục nhận phòng. Hoàn thành biểu mẫu nhận phòng của họ càng nhiều càng tốt với thông tin có sẵn, phân bổ đúng phòng và có các quy trình như làm thủ tục nhận phòng/trả phòng nhanh chóng.
Ăn uống
Nhiều hơn không phải lúc nào cũng là nhiều hơn trong ngành khách sạn. Một ví dụ tuyệt vời về ít hơn là nhiều hơn có thể là giảm quy mô thực đơn. Xem xét kỹ quy mô thực đơn và lựa chọn nguyên liệu có thể có tác động lớn đến hiệu suất của hoạt động ăn uống. Thực đơn nhỏ hơn cho phép chuẩn bị nhanh hơn, nguyên liệu tươi hơn, ít rủi ro lãng phí hơn và do đó, chi phí thực phẩm thấp hơn. Ngoài ra, đừng quên tìm cách đưa các nguyên liệu địa phương vào thực đơn của bạn, để đảm bảo sản phẩm tươi ngon nhất và trải nghiệm ẩm thực địa phương được mang đến cho khách hàng.
8. Tận dụng công nghệ và phần mềm để tăng hiệu quả kinh doanh
Công nghệ đóng một vai trò không thể thiếu trong việc cải thiện hoạt động khách sạn. Một bộ công nghệ vững chắc có thể giúp khách sạn tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cụ thể, các công cụ dưới đây có thể cải thiện đáng kể hiệu suất hoạt động của khách sạn:
PMS (Hệ thống Quản lý Tài sản) & POS (Hệ thống Điểm Bán hàng)
- Tương tác suôn sẻ với khách hàng
- Giảm cường độ lao động và rủi ro sai sót thông qua tự động hóa
- Truy cập vào dữ liệu tốt hơn (ít bị lỗi hơn so với báo cáo thủ công)
- Các hệ thống được thiết kế tốt cho phép các tính năng như làm thủ tục nhận phòng không cần chìa khóa.
Hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng)
- Thúc đẩy lòng trung thành và nâng cao mức độ dịch vụ thông qua các ưu đãi được cá nhân hóa
- Sáng kiến tiếp thị tự động bao gồm các chiến dịch email
RMS (Hệ thống Quản lý Doanh thu)
- Phân tích sâu hơn về hiệu suất khách sạn;
- Phân tích ít tốn thời gian hơn
Công cụ hợp tác nội bộ
- Phần mềm để quản lý sở thích, yêu cầu, khiếu nại của khách, bảo trì, buồng phòng, giao tiếp nội bộ và hơn thế nữa…
9. Lựa chọn thuê đội ngũ chuyên nghiệp để khai thác tiềm năng ẩn
Như chúng tôi nói ở đầu bài viết, thành công không đến trong một sớm một chiều, hãy tập trung vào các sáng kiến đúng đắn để kinh doanh khách sạn hiệu quả. Việc ghép các mảnh ghép này lại với nhau có thể gây áp lực cho nhân viên và ban quản lý, khiến họ mất tập trung, đó thường là lúc hiệu suất bắt đầu suy giảm. Giải quyết các vấn đề về hiệu suất thường trở thành gánh nặng quá lớn đối với các khách sạn không có chuyên môn và bí quyết cần thiết trong nhà. Lựa chọn tư vấn khách sạn hoặc tư vấn quản lý doanh thu có thể là chìa khóa để mở khóa tiềm năng thực sự của một khách sạn.
Hy vọng bài viết trên đây đã giúp bạn hướng mắt đến các mục tiêu đúng đắn để đưa hoạt động khách sạn của bạn trở lại đúng hướng!
>>> Phân tích đối thủ cạnh tranh ngành khách sạn hiệu quả!
Nếu bạn cần giúp cải thiện hoạt động của khách sạn? Nhấp Vào đây để xem chúng tôi cung cấp Dịch vụ thiết kế và tái tạo thiết kế & Tư vấn đầu tư khách sạn nào để thay đổi hiệu suất của khách sạn bạn nhé!
